如何更好提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 -譯境告訴你

近年來(lái)，隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的進(jìn)一步加大，中國與全球經(jīng)濟的聯(lián)系日益加強，以及互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，翻譯產(chǎn)業(yè)得到前所未有的發(fā)展。但是，近些年來(lái)，翻譯市場(chǎng)逐漸呈現出飽和的態(tài)勢，行業(yè)競爭變得異常激烈。在這樣的環(huán)境下，服務(wù)戰略成為翻譯企業(yè)爭取客戶(hù)，建立持久性的競爭優(yōu)勢的主導方向?？蛻?hù)是翻譯服務(wù)企業(yè)的受眾和評委，客戶(hù)對翻譯服務(wù)的滿(mǎn)意程度是由客戶(hù)對翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與預期服務(wù)質(zhì)量之間的比較與判斷來(lái)決定的。當客戶(hù)對翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的感知與預期相符時(shí)，客戶(hù)會(huì )感到滿(mǎn)意，表明翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量良好；相反，當客戶(hù)對翻譯公司服務(wù)質(zhì)量的感知與預期服務(wù)質(zhì)量不相符時(shí)，客戶(hù)會(huì )感到不滿(mǎn)，表明翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)。

譯境認為，翻譯行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面目前存在如下問(wèn)題：

（1）對服務(wù)質(zhì)量的認識缺乏系統性，同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量管理流程的真正落實(shí)上還遠遠不夠。并非所有員工都積極主動(dòng)有意識地參與到公司服務(wù)質(zhì)量的建設當中，員工的服務(wù)水平和執行力度都有所欠缺。歸根結底，公司在思想上并沒(méi)有真正形成“客戶(hù)第一，質(zhì)量至上”的觀(guān)念，沒(méi)有想法設法地為客戶(hù)提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

出現這種情況，很大程度上是由于公司領(lǐng)導層沒(méi)有真正意識到服務(wù)質(zhì)量對于服務(wù)型企業(yè)的重要意義以及在公司管理和發(fā)展中扮演的重要作用，沒(méi)有在整個(gè)公司形成重視服務(wù)質(zhì)量的一種氛圍和文化，從而在相當程度上制約了公司的快速發(fā)展和壯大。

（2）服務(wù)流程問(wèn)題。公司對翻譯服務(wù)流程的設計還是比較全面的，但是細節關(guān)注不夠，執行力不強。特別是公司對業(yè)務(wù)人員缺乏有效的考核和監督，且流程規范標準不夠細致具體，未體現一切以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

每一項管理舉措的出臺，關(guān)鍵還是落實(shí)到執行力上面，如果在實(shí)際工作中，不對員工的實(shí)施情況進(jìn)行有效的監督和考核，就不能全面、正確地實(shí)施公司所制定的服務(wù)流程，也就不能對流程的優(yōu)良做出檢驗和驗證，更談不上根據具體的實(shí)施情況對流程進(jìn)行優(yōu)化和修正，從而有違********流程、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)程序的初衷。

（3）新客戶(hù)對公司的信任度不強。由于翻譯市場(chǎng)整體還處于無(wú)序競爭的初級發(fā)展階段，國內缺少行業(yè)內的旗艦型領(lǐng)導公司，社會(huì )大眾對翻譯企業(yè)的認識度和信任度普遍不高，同時(shí)由于某些不良翻譯公司的存在，造成社會(huì )對翻譯公司的頗多偏見(jiàn)。因此如何加強潛在新客戶(hù)對公司的認同感和信賴(lài)感成為一個(gè)非常棘手和現實(shí)的問(wèn)題。

客戶(hù)對整個(gè)行業(yè)的信賴(lài)感不強并不代表無(wú)法提升客戶(hù)對我們公司的信任和好感。關(guān)鍵問(wèn)題還在于我們是否真正把客戶(hù)利益放在第一位，是否能真正提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度上。只要服務(wù)質(zhì)量提高了，形成了良好的公司聲譽(yù)和口碑，自然會(huì )改變客戶(hù)對公司的感受。

（4）出現客戶(hù)投訴情況，服務(wù)補救處理方式有待提高。由于翻譯工作的特殊性，客戶(hù)和翻譯企業(yè)對翻譯質(zhì)量標準認識的不一致，以及翻譯人員能力的差異性和文件難易程度以及專(zhuān)業(yè)性各異等各類(lèi)主客觀(guān)因素的存在，難免會(huì )出現客戶(hù)投訴和抱怨的情況。公司的項目管理人員應對客戶(hù)投訴的服務(wù)補救能力不足，往往造成不僅無(wú)法彌補過(guò)失，反而加深客戶(hù)對公司的投訴，造成與客戶(hù)的矛盾，給公司造成經(jīng)濟和聲譽(yù)上損失。

翻譯服務(wù)企業(yè)的服務(wù)結果難免會(huì )因為人為的失誤、客戶(hù)過(guò)高的期望、服務(wù)程序的失控等因素，造成服務(wù)失誤，從而出現客戶(hù)投訴。通常，服務(wù)失誤發(fā)生后，客戶(hù)對服務(wù)提供者的信心、滿(mǎn)意度和忠誠度均會(huì )有不同程度的下降，如果服務(wù)的提供者不能及時(shí)有效地處理，則不但會(huì )失去該客戶(hù)，同時(shí)還會(huì )因為負面口碑的效應，造成潛在客戶(hù)的流失?；诖?，有效服務(wù)補救的重要性足見(jiàn)一斑。

（5）客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，從最有價(jià)值的客戶(hù)出發(fā)，與每一位客戶(hù)建立一種學(xué)習關(guān)系的基礎。在提供從市場(chǎng)管理到客戶(hù)服務(wù)與關(guān)懷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷(xiāo)售機會(huì )，并對未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)、量化的指導依據，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持發(fā)展能力。問(wèn)題主要還是在執行的過(guò)程中，公司目前還沒(méi)有充分發(fā)揮該系統的功能，從而忽視了客戶(hù)資料信息的建立和利用，未嚴格細分客戶(hù)，未執行客戶(hù)回訪(fǎng)制度，影響到與客戶(hù)的各種情感服務(wù)。

關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理，就是要以“二八定律”為基準，即認識到公司80%的利潤是由其中20%的客戶(hù)或項目創(chuàng )造的。公司的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)應重點(diǎn)放在要將將主要精力放在對公司貢獻度較大的客戶(hù)關(guān)系的維系和開(kāi)發(fā)上。

基于以上問(wèn)題，為全面提升上海譯境翻譯公司的服務(wù)質(zhì)量，公司管理層提出從以下九個(gè)方面來(lái)全面改進(jìn)和提升公司的服務(wù)質(zhì)量，這些策略不僅適用于譯境翻譯公司本身，對整個(gè)翻譯行業(yè)都有啟迪作用。

1、建立以服務(wù)為導向的戰略和理念

服務(wù)戰略是提供一系列服務(wù)促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。這種戰略的核心就是如何將服務(wù)融入工作當中去。翻譯公司的競爭力體現在對客戶(hù)的服務(wù)水平上，服務(wù)能力越強，越容易實(shí)現市場(chǎng)差別化。強調服務(wù)戰略并不是貶低技術(shù)戰略、價(jià)格戰略和形象戰略，而是指把戰略思考和管理決策的中心放在服務(wù)上，也就是說(shuō)，企業(yè)的核心能力就是服務(wù)。競爭優(yōu)勢是靠各種服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系的各種要素建立的，企業(yè)依靠服務(wù)并利用服務(wù)的差異性達到差別化的目的。實(shí)施服務(wù)戰略首要的一步就是要使公司所有員工都樹(shù)立服務(wù)意識，真正把客戶(hù)的利益放在第一位。思想是行動(dòng)的先導,只有員工理解了客戶(hù)服務(wù)的巨大價(jià)值，他們才會(huì )積極投入，把這一思想真正貫徹落實(shí)到實(shí)際工作的每一個(gè)細節，處處為客戶(hù)著(zhù)想，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，贏(yíng)得客戶(hù)忠誠，同時(shí)要在整個(gè)公司培養一種互相尊重，互相服務(wù)的氣氛，在公司建立起由內而外真誠服務(wù)于客戶(hù)的服務(wù)文化。這要求公司在以下觀(guān)念和管理模式上進(jìn)行一定的創(chuàng )新。

1.1 管理與服務(wù)并重，以服務(wù)為主

以服務(wù)為導向的戰略要求把員工、客戶(hù)和組織都視為自己的客戶(hù)。公司通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)，加強與客戶(hù)的聯(lián)系，增強員工的忠誠度，減少員工的流失率，提高組織的整體競爭能力，從而實(shí)現公司的戰略目標。管理的職能逐漸被弱化，管理的目的不再是為了強迫員工、馴服員工，而是為了更好地服務(wù)于員工，服務(wù)于客戶(hù)。因此一定要在公司中樹(shù)立服務(wù)的管理氛圍。

1.2 全員參與，全程管理

觀(guān)念是行動(dòng)的先導。要搞好服務(wù)工作，首先必須轉換傳統的服務(wù)觀(guān)念，建立以客戶(hù)為核心，全員行動(dòng)的大服務(wù)理念。服務(wù)文化是企業(yè)文化的組成部分，以服務(wù)價(jià)值觀(guān)為核心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認知和行為規范為內容的文化。

公司要取得成功，獲得客戶(hù)滿(mǎn)意，不僅僅是公司高層管理人員或某一個(gè)部門(mén)責任，只有整個(gè)組織都參與其中，形成合力，才會(huì )取得成功。因此，各個(gè)層面的員工參與就成了一個(gè)至關(guān)重要的原則。不管是個(gè)人的努力，還是團隊工作的結果，只要達到了提高質(zhì)量和滿(mǎn)意客戶(hù)的目的，公司就必須給予表彰和獎勵。獎勵不一定采取貨幣形式，但是必須有意義，并且要及時(shí)兌現。

服務(wù)質(zhì)量管理要涵蓋“全方位”、緊抓“全過(guò)程”、依靠“全人員”。涵蓋“全方位”：翻譯服務(wù)質(zhì)量控制應涵蓋前臺、后臺、有形、無(wú)形等一切因素和領(lǐng)域； 緊抓“全過(guò)程”：翻譯服務(wù)質(zhì)量的綜合性決定了控制質(zhì)量必須著(zhù)眼于翻譯服務(wù)的全過(guò)程，關(guān)注譯前、譯中、譯后三個(gè)環(huán)節。管理者應注意把握兩點(diǎn)：一是堅持“預防為主”，防患于未然，二是樹(shù)立“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)”的觀(guān)念；依靠“全人員”：翻譯服務(wù)基本上是通過(guò)員工的手工勞動(dòng)完成的，因此，每一位員工的工作表現都與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。在構建公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)，公司應注意吸納一線(xiàn)員工的意見(jiàn)、建議，鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展獻計獻策。

1.3 以人為本進(jìn)行管理

服務(wù)型模式不是不講管理，而是更加重視管理，只是與原來(lái)的管理在方法和觀(guān)念上有較大差異而已。服務(wù)型模式所講的管理實(shí)際上是領(lǐng)導，即注重領(lǐng)導藝術(shù)、領(lǐng)導技巧的運用。在管理觀(guān)念上，公司要把員工視為一種資源，而不是一種成本。作為一種資源，不是要對其進(jìn)行“管”、“控”或者“限制”、“約束”，而是要對其進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)，充分發(fā)揮創(chuàng )造力和潛能。以人為本的服務(wù)型模式，強調對員工的尊重，包括尊重其意見(jiàn)、建議、人格特點(diǎn)、自我發(fā)展需要等。

1.4 關(guān)注客戶(hù)需求

上海譯境翻譯公司各部門(mén)要高度重視了解客戶(hù)現在和將來(lái)的需求，及時(shí)調整自己的工作重點(diǎn)。這里的客戶(hù)需求包括組織的發(fā)展需求、內部員工生理和心理的需求、公司的客戶(hù)對公司服務(wù)的需求。而后者恰恰是傳統的管理型模式所不重視的。服務(wù)型模式關(guān)注客戶(hù)需求，主要體現為研究和了解客戶(hù)期望、確保目標與客戶(hù)期望相吻合、溝通客戶(hù)需要、調查客戶(hù)滿(mǎn)意度并采取必要的措施加強客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。

2、加強公司有形展示

為提升客戶(hù)對公司翻譯服務(wù)的感性認識，增強客戶(hù)的信任感，作為提供無(wú)形服務(wù)的翻譯公司必須設法將無(wú)形的服務(wù)通過(guò)有形的方式展現給客戶(hù)，讓客戶(hù)了解有關(guān)公司的更多信息和資訊，加強客戶(hù)對公司的印象。通過(guò)以下舉措來(lái)進(jìn)一步加強公司的有形展示效果。

2.1 完善公司前臺接待和會(huì )客室的布置

公司的前臺是客戶(hù)跟公司進(jìn)行服務(wù)接觸的首個(gè)場(chǎng)所，客戶(hù)對公司的第一印象也從此而發(fā)生。前臺接待人員必須正式著(zhù)裝，并且儀態(tài)端莊，對待客戶(hù)要以禮相待，充滿(mǎn)熱情，向客戶(hù)展示一個(gè)積極向上的形象，給客戶(hù)留下極其美好的第一印象。

同時(shí)，公司的會(huì )客室必須寬敞明亮，配備投影儀等設備，以便向客戶(hù)展示公司的相關(guān)資質(zhì)和客戶(hù)案例。在會(huì )客室的明顯位置懸掛公司的相關(guān)資質(zhì)證書(shū)和榮譽(yù)證書(shū)，以便向客戶(hù)展示公的資歷。在等候區域還需設立書(shū)報架，在其中放置公司的最新宣傳資料和相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)推廣信息，同時(shí)放置一些時(shí)新的書(shū)刊，供客戶(hù)在等候時(shí)閱覽。

2.2 導入企業(yè)識別系統（CIS）

為公司設計規劃一套視覺(jué)識別系統，統一設計規定公司標志、標準字、標準色、公司招牌等具體視覺(jué)符號。公司的標志通常是客戶(hù)注意到的第一個(gè)“標記”，公司其他有形展示上的所有標志，如信封、信頭、名片、合同、公司宣傳手冊等應該與公司的招牌相一致以鞏固公司形象。通過(guò)這些方式可以加強客戶(hù)對公司的識別和形象記憶，同時(shí)也是提高公司對外形象和促進(jìn)公司宣傳的有效方式。

2.3 不斷更新和充實(shí)公司網(wǎng)站

當前，網(wǎng)站是每家公司都必不可少的一項對外宣傳工具。譯境翻譯公司的網(wǎng)站已經(jīng)做得相當的專(zhuān)業(yè)，但在內容和形式上還需不斷進(jìn)行創(chuàng )新，要增強原創(chuàng )內容和信息，要在網(wǎng)站上發(fā)布出客戶(hù)所關(guān)心的所有相關(guān)信息，通過(guò)網(wǎng)站這個(gè)平臺將公司的信息充分徹底地傳達給客戶(hù)，向客戶(hù)展示出有別于其他公司的優(yōu)勢和特點(diǎn)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò )部要對網(wǎng)站不斷進(jìn)行更新，讓網(wǎng)站上的所有信息都是最新發(fā)布并且是正確的。

2.4 公司宣傳資料和客戶(hù)案例建設

從前面的調查結果可以看出，客戶(hù)對公司服務(wù)和業(yè)務(wù)說(shuō)明資料的感受值與期望值之間存在很大的差距，說(shuō)明譯境翻譯公司在這方面的工作做得非常不夠?？蛻?hù)對翻譯公司的初步了解一般都是通過(guò)公司提供的業(yè)務(wù)介紹和詳細的說(shuō)明資料、價(jià)目表、客戶(hù)案例等具體信息。公司必須根據自身的服務(wù)方向和特點(diǎn)，通過(guò)業(yè)務(wù)部門(mén)和項目管理部門(mén)的協(xié)助，制作出具有一定特色的公司宣傳資料、價(jià)格表等信息。譯境翻譯公司的優(yōu)勢服務(wù)領(lǐng)域為技術(shù)翻譯、網(wǎng)站翻譯和軟件本地化翻譯，優(yōu)勢語(yǔ)種為英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)和德語(yǔ)，要將這些特點(diǎn)和優(yōu)勢以一定的方式納入公司的宣傳材料當中，并且根據市場(chǎng)的實(shí)際調研分析為公司制定一個(gè)適當的價(jià)目表。

客戶(hù)案例建設對于翻譯公司顯得至關(guān)重要，這是反映公司實(shí)力和能力的有力佐證，要按行業(yè)分類(lèi)詳細制定公司的客戶(hù)案例，包括所屬行業(yè)的典型客戶(hù)名稱(chēng)、所做項目的名稱(chēng)、所做項目的語(yǔ)種和字數等信息，同時(shí)嚴格編號，以便業(yè)務(wù)人員能在項目資料庫中方便地查找到該項目的原文件和譯文，在不違反客戶(hù)隱私的情況下，可以在客戶(hù)需求時(shí)向其提供項目原文和譯文。同時(shí)可以在網(wǎng)站上專(zhuān)門(mén)設立一個(gè)“翻譯樣稿”專(zhuān)區，客戶(hù)可以索取他們所需的翻譯樣稿，借以展示公司的翻譯實(shí)力。

3、規范服務(wù)質(zhì)量標準，加強實(shí)施和考核制度

譯境翻譯公司盡管非常重視客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，但尚未建立一套完善的服務(wù)質(zhì)量標準體系，仍然沿用傳統的經(jīng)驗型管理方法，只是在出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)才開(kāi)會(huì )予以強調或臨時(shí)想辦法予以補救?；诖?，公司必須制定一套嚴格的服務(wù)質(zhì)量管理標準。建議從以下幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標準的制定和實(shí)施。

3.1 管理者要充分理解客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的期望

   要制定服務(wù)質(zhì)量標準，首先要了解客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的真正期望，因此公司管理層必須充分了解客戶(hù)對服務(wù)的預期。要通過(guò)市場(chǎng)調研，制定獲取客戶(hù)期望信息的正式和非正式方法，應用一些調研技術(shù)來(lái)接近客戶(hù)，其中包括客戶(hù)訪(fǎng)談、調查研究、投訴系統以及客戶(hù)座談小組等形式。其次，公司管理層要多與基層溝通，因為他們與客戶(hù)的聯(lián)系非常頻繁，最能了解客戶(hù)的服務(wù)預期。

3.2 服務(wù)質(zhì)量標準必須與管理層認知的客戶(hù)服務(wù)預期一致

   服務(wù)質(zhì)量標準必須與管理層認知的客戶(hù)服務(wù)預期一致，并且具體體現在公司的服務(wù)說(shuō)明、服務(wù)流程、服務(wù)保證、服務(wù)承諾、合同等書(shū)面文件或文字上，它應該正確地反映公司的服務(wù)理念及其客戶(hù)期望，并且是規范的、可衡量的。

3.3 量化服務(wù)標準

要想穩定和提高服務(wù)質(zhì)量，必須用定量的方法給服務(wù)人員以指導。例如處理客戶(hù)訂單的流程、具體的作業(yè)程序等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規范、規章制度、服務(wù)程序和崗位責任制等可以讓公司服務(wù)人員有具體的標準可以依照，同時(shí)可以確保公司不同的服務(wù)人員為客戶(hù)提供等同標準和質(zhì)量的服務(wù)。

3.4 加強考核制度

有了制度，如果在工作中不加以嚴格實(shí)施和控制，結果還是無(wú)法起到應有的效果。這就要求公司對各個(gè)部門(mén)的實(shí)施情況進(jìn)行嚴格的監督和控制，按期進(jìn)行考核和評審，發(fā)現問(wèn)題，要及時(shí)指出和予以糾正，確保標準的順利實(shí)施。

對于考核，除了公司管理層對員工的定期考核，還要求結合員工的自我測評、不同部門(mén)間的相互考評來(lái)進(jìn)一步完善整個(gè)考評體系，使得考評的結果更加公平、公正，考評結果更具有說(shuō)服力，更能起到發(fā)現問(wèn)題，改正不足的最初目的。

4、嚴格制定和實(shí)施項目管理流程

翻譯公司的項目管理包括客戶(hù)咨詢(xún)、項目分析、報價(jià)、簽定合同、項目分配、項目跟進(jìn)、翻譯質(zhì)量控制、項目提交、客戶(hù)反饋和處理、費用索取以及后續服務(wù)等整個(gè)服務(wù)過(guò)程，此流程中每個(gè)階段的實(shí)施情況好壞都會(huì )影響到客戶(hù)對公司服務(wù)質(zhì)量的感知。

4.1 加強業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)技巧

   對于客戶(hù)的電話(huà)、電子郵件或上門(mén)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)人員應表現出應有的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)素養和服務(wù)技巧。首先應該對客戶(hù)表現出應有的禮節和禮貌。其次在報價(jià)之前，務(wù)必先弄清文件的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、翻譯語(yǔ)種、文件量、文件格式、時(shí)間緊急程度、客戶(hù)的翻譯質(zhì)量要求等先導信息，在綜合這些信息的基礎上給客戶(hù)提供一個(gè)合適的報價(jià)。

4.2 合同簽署要求

   簽署合同是項目管理中一個(gè)必不可少的步驟，合同上需明確雙方的責任和義務(wù)，詳細列明項目的費用、付款周期、項目提交時(shí)間、譯文格式要求（或口譯具體要求）、質(zhì)量要求以及保密條款等。合同條款一定要清晰明了，對雙方的權利和義務(wù)要明確表達，以免日后由于合同條款不明晰而產(chǎn)生誤會(huì )和不快，造成客戶(hù)對公司的不滿(mǎn)，以及可能造成的公司損失。

.4.3 加強譯前，譯中和譯后控制

   譯前工作包括確定需求、語(yǔ)料準備、資源準備、稿件分析、項目派發(fā)。譯中需加強項目的跟進(jìn)，及時(shí)了解項目所處的進(jìn)度，并通過(guò)分批審核機制來(lái)了解翻譯的質(zhì)量，及時(shí)進(jìn)行項目的調配和協(xié)調。譯后工作包括稿件的語(yǔ)言審校和專(zhuān)業(yè)審校，版面處理和質(zhì)檢。

4.4 重視客戶(hù)反饋

   項目提交后要及時(shí)了解客戶(hù)對項目的反饋情況，如需進(jìn)一步修改和完善，需積極配合客戶(hù)做好修改工作。如果對客戶(hù)的反饋不予以充分的重視，不迅速予以回應、答復和解決，會(huì )造成客戶(hù)對公司服務(wù)的極大不滿(mǎn)和反感，給客戶(hù)極度不專(zhuān)業(yè)和不負責任的壞印象。

4.5 客戶(hù)維護

項目完成后要定期對客戶(hù)進(jìn)行維護。維護可以通過(guò)電話(huà)、郵件、短信或登門(mén)拜訪(fǎng)等溝通方式，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對前期服務(wù)表現的評價(jià)，同時(shí)加強對公司的印象和記憶。

以上流程不要因為人員的變動(dòng)和流動(dòng)而發(fā)生改變，相反，需以流程圖的形式在公司的管理程序文件中固定下來(lái)。同時(shí)，管理層定期對實(shí)施情況進(jìn)行考核和反饋，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)糾正和改進(jìn)，同時(shí)，虛心聽(tīng)取一線(xiàn)員工的意見(jiàn)和建議，對流程不斷進(jìn)行更新和完善，逐步提高公司的整體項目管理方法和能力。

5、加強翻譯質(zhì)量管理和控制

翻譯質(zhì)量是翻譯企業(yè)的生命線(xiàn)，翻譯質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展大計。故此，要增強公司的可靠性，譯境翻譯公司努力提高并保持譯文的質(zhì)量，要實(shí)現這一點(diǎn)并非易事，必須通過(guò)建立一套行之有效的質(zhì)量控制制度，方可有所保證。

5.1 翻譯隊伍的建設

譯境翻譯公司上海公司和南京公司目前的全職譯員總計為四十多名，所有全職譯員只負責英中之間的互譯和審校，除了全職譯員之外，還有大量分布于全球各地的兼職譯員。翻譯人才是翻譯公司重要的人力資源，公司應設立專(zhuān)門(mén)的人力資源部，有專(zhuān)人負責全職和兼職翻譯人員的遴選和考核。

對于兼職翻譯人員堅持的原則是，只使用責任心和翻譯水平都優(yōu)秀的兼職譯員，確保項目能夠順利完成，同時(shí)要用項目黏住特別優(yōu)秀的兼職人員，并且儲備一批譯員待用。在選拔全職或兼職譯員時(shí)，不僅要關(guān)注他們的學(xué)歷和語(yǔ)言背景，特別要關(guān)注他們的項目經(jīng)歷，翻譯是一項實(shí)踐性特別強的工作，不經(jīng)過(guò)一定項目的訓練，是很難成為一名優(yōu)秀的翻譯人員的。同時(shí)人力資源部門(mén)要時(shí)刻關(guān)注項目管理部門(mén)或審校部門(mén)對在用譯員翻譯質(zhì)量的反饋情況，做到及時(shí)向譯員通報，質(zhì)量評級較差的譯員要立即停止合作。

5.2 項目經(jīng)理角色至關(guān)重要

項目經(jīng)理負責翻譯項目的管理、實(shí)施和監督工作，他們的工作對項目能否成功實(shí)施至關(guān)重要。項目經(jīng)理不僅要懂得如何與公司管理部門(mén)、同事、客戶(hù)和譯員正確有效的溝通，還必須具備一定的管理和協(xié)調能力，同時(shí)還必須精通翻譯理論和實(shí)踐。因此，譯境翻譯公司應從公司內部一線(xiàn)翻譯人員中選擇優(yōu)秀的譯員提升到項目經(jīng)理的崗位，只有做過(guò)翻譯的人員，才能深刻理解和貫徹翻譯的管理流程，才會(huì )切實(shí)重視譯文的質(zhì)量，也才能看出質(zhì)量控制過(guò)程中可能出現的問(wèn)題，并且可以就有關(guān)翻譯方面的任何問(wèn)題與公司各部門(mén)、客戶(hù)或譯員進(jìn)行無(wú)障礙的進(jìn)行交流和溝通。

5.3 項目前期分析

項目前期分析是能否進(jìn)行正確分配的前提。項目經(jīng)理從業(yè)務(wù)人員那里拿到翻譯項目之后，首要的任務(wù)就是對項目進(jìn)行認真的分析。要瀏覽原文，了解該項目所屬的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的字數分析軟件或工具，分析出詳細的字數信息，包括新字數、模糊匹配的字數以及重復的字數，了解客戶(hù)對該項目的特定處理或格式要求，同時(shí)還需知道項目的提交時(shí)間等信息。要綜合以上所有相關(guān)信息，確定該項目應該分配給具備什么資質(zhì)的譯員來(lái)做，是內部做還是外部做，是分配給一個(gè)譯員做還是多個(gè)譯員同時(shí)做。要制定出詳細的時(shí)間規劃表，以便于后面的進(jìn)度控制和質(zhì)量控制。

5.4 譯員選擇

   譯員選擇是翻譯項目正確實(shí)施的保證。一個(gè)項目分配給不同的譯員做，最終的效果會(huì )截然不同，有的譯員會(huì )出色完成，有些譯員可能會(huì )出現質(zhì)量問(wèn)題，有些譯員可能會(huì )出現延遲現象，有些譯員可能會(huì )中途放棄等不一而足的現象。因此，項目經(jīng)理必須根據人力資源部門(mén)提供的譯員信息，結合項目的實(shí)際情況等正確選擇合適的譯員。稍有不慎，都可能導致項目的操作失敗。

5.5 善用CAT工具和參考

   善用CAT工具和參考資料，往往起到事半功倍的巨大的效果。目前翻譯界最流行的計算機輔助翻譯工具（CAT）莫過(guò)于Trados，對于一家專(zhuān)業(yè)型的翻譯公司而言，必須使用這一翻譯輔助工具，這一工具的最大特色是具備記憶功能，任何重復的兩個(gè)翻譯單元，譯員只需做一遍，第二次再出現時(shí)，計算機會(huì )自動(dòng)從翻譯記憶庫中調用已有譯文，由于任何翻譯過(guò)的句子都以雙語(yǔ)的形式儲存在記憶庫中，譯員還可以在庫中搜尋同一個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的前后譯法，這樣不僅提高了翻譯速度，最大的好處是保證譯文和術(shù)語(yǔ)的統一性，不僅適合一人做項目，而且適合于多人共享同一記憶庫，最大程度保證譯文的統一性和質(zhì)量。

除了使用服務(wù)輔助工具，還需特別重視客戶(hù)可能提供的參考資源，及時(shí)客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)提供，也就可能向客戶(hù)索取，我們的譯文是為特定客戶(hù)服務(wù)的，能盡可能多的獲取客戶(hù)的背景資料或參考資源，就越能保證翻譯出的譯文將可能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。

5.6 重視譯員和客戶(hù)的反饋

在分配給譯員項目時(shí)，隨附一張空白的譯員反饋表，要求譯員及時(shí)反饋翻譯過(guò)程中所出現的任何翻譯疑問(wèn)，對于公司內部能解決的疑問(wèn)盡量在公司內部就給出解答，如果需要客戶(hù)的協(xié)助才能圓滿(mǎn)解決的，也需實(shí)時(shí)反饋給客戶(hù)，不要等到項目結束時(shí)才向客戶(hù)反饋，這樣可能為時(shí)已晚，錯過(guò)了問(wèn)題的解決時(shí)間，造成客戶(hù)不滿(mǎn)。

   同時(shí)，對于大型項目，譯員需要分批返回，項目經(jīng)理要分批提交給客戶(hù)審閱，以便及時(shí)反饋譯文質(zhì)量，必要時(shí)對項目予以進(jìn)一步的協(xié)調和分配，確保項目最終的順利實(shí)施。

5.7 翻譯流程必不可少

確保任何譯文經(jīng)過(guò)第二個(gè)譯員的檢查或校對后再提交給客戶(hù)。水平再高的譯員所做的文件都或多或少存在這樣那樣的問(wèn)題，不能把有任何問(wèn)題或缺陷的譯文提交給客戶(hù)，這是對客戶(hù)的不負責任，同時(shí)也是在毀壞公司的聲譽(yù)。因此，“翻譯+審?！钡姆g流程任何時(shí)候都不能省略，必須嚴格遵照執行。

5.8 健全譯員考評制度

審校人員返回校對譯文的同時(shí)，必須隨附填寫(xiě)的《譯員質(zhì)量評審表》，便于讓項目經(jīng)理及時(shí)了解校對人員對譯文質(zhì)量的第一反饋信息，同時(shí)項目經(jīng)理也需對該譯員的配合和表現情況給予評審和記錄，如果客戶(hù)對該譯文有任何正面或負面的評價(jià)，項目經(jīng)理也需將這一信息添加到評審表，項目經(jīng)理每周將評審表提交給人力資源部和公司管理層。這樣就能實(shí)現對譯員的有效考核和記錄，為項目經(jīng)理的項目分配提供最全面的譯員信息支持。

6、服務(wù)承諾設計和實(shí)施

由于服務(wù)本身具有無(wú)形性的特點(diǎn)，與一般有形產(chǎn)品相比，其質(zhì)量具有更大的不確定性，服務(wù)承諾將抽象的服務(wù)理念轉化為明確的可衡量的指標，精心設計和實(shí)施的服務(wù)承諾能夠降低客戶(hù)的購買(mǎi)風(fēng)險，并為企業(yè)加強質(zhì)量管理、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jì)效、獲得競爭優(yōu)勢提供有效途徑。

6.1 承諾服務(wù)水平應超出業(yè)界平均期望值

在設計服務(wù)承諾條款時(shí)，不應當對客戶(hù)總是期望的服務(wù)屬性進(jìn)行承諾。服務(wù)承諾應超出客戶(hù)對翻譯行業(yè)的平均期望服務(wù)水平，以超過(guò)其競爭對手。但在廣告宣傳、人員銷(xiāo)售或有形展示的過(guò)程中表現公司的服務(wù)時(shí)，不宜過(guò)度承諾或夸大宣傳，這樣會(huì )使用客戶(hù)的期望過(guò)高，從而在接受服務(wù)后與實(shí)際感受到的效果相差甚遠，造成客戶(hù)的抱怨和投訴。

6.2 服務(wù)承諾條款具體化

有意義的服務(wù)承諾條款應當是明確具體的，否則就不能達到對客戶(hù)和公司兩方面的作用。對于翻譯時(shí)間的承諾要具體到天和小時(shí)，對錯誤率的承諾到具體到數字，只有這樣才便于衡量，才能贏(yíng)得客戶(hù)的信任。

6.3 嚴格遵守承諾

   翻譯公司必須不折不扣嚴格踐行服務(wù)承諾，不遵守承諾，客戶(hù)就會(huì )對公司失去信心，認為公司不講誠信，從而會(huì )對公司產(chǎn)生失望和不滿(mǎn)情緒。對于翻譯公司而言，客戶(hù)特別關(guān)注的是公司對翻譯質(zhì)量、交稿周期以及譯后服務(wù)的承諾，公司必須做到不輕易承諾，但一旦承諾，就要不折不扣的履行承諾。

6.4 服務(wù)承諾需要公司員工的支持

缺乏員工的支持，承諾的代價(jià)將是高昂的，而如果員工參加并積極提出意見(jiàn)，公司將從服務(wù)水平的改善、承諾成本的下降、企業(yè)商譽(yù)和形象的提升等各個(gè)方面受益。因此，應當在較大的范圍內讓員工參加服務(wù)承諾的構思、設計和復審。

7、加強服務(wù)補救，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

翻譯公司對客戶(hù)實(shí)施服務(wù)補救主要是三個(gè)方面的補救，第一個(gè)是心理方面的補救，例如，道歉、善待客戶(hù)、解釋等以消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，第二個(gè)是物質(zhì)方面的補救，例如口譯或同傳項目受到客戶(hù)投訴和抱怨，無(wú)法再重做一次，只有加以物質(zhì)方面的補償，第三個(gè)就是返工或修改，這主要針對時(shí)間還比較充裕的筆譯項目。對公司來(lái)說(shuō)，當認識到服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，不管失誤的原因是來(lái)自客戶(hù)本身還是公司，公司都要有承擔責任的態(tài)度，并且在接到問(wèn)題后就要盡快解決。公司一定要掌握好這個(gè)向客戶(hù)提供服務(wù)補救的機會(huì )，以挽回客戶(hù)的忠誠度。通常，翻譯公司可以采取以下方式進(jìn)行服務(wù)補救。

7.1 第一次就把工作做好

   翻譯工作，特別是口譯同傳工作或急件翻譯，是不可以重來(lái)一次的，因此必須在第一次就把事情做對做好，否則，一旦出現質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì )給客戶(hù)造成無(wú)法彌補的損失，客戶(hù)就會(huì )對公司的可靠性大失所望，給公司帶來(lái)極壞的負面影響。

7.2 建立服務(wù)失誤識別系統

公司需要建立一個(gè)跟蹤并識別服務(wù)失誤的系統，使其成為挽救和保持客戶(hù)與公司關(guān)系的重要工具。有效的服務(wù)服務(wù)補救策略需要公司通過(guò)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)來(lái)確定公司服務(wù)失誤之所在，這就要求不僅僅是被動(dòng)地聽(tīng)取客戶(hù)的抱怨，還要主動(dòng)查找那些潛在的服務(wù)失誤。在某些情況下，還需要員工能預測補救需求，即在問(wèn)題出現前預見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。

7.3 提供方便的投訴通道

   重視客戶(hù)提出的問(wèn)題和反饋，首要的是要為客戶(hù)提供方便的投訴通道，讓客戶(hù)投訴能及時(shí)傳達到公司?？蛻?hù)投訴是發(fā)現服務(wù)失誤的一個(gè)重要來(lái)源。調查表明，絕大部分不滿(mǎn)意的客戶(hù)不去投訴的主要原因是不知道怎樣投訴和向誰(shuí)投訴。公司應在網(wǎng)站的合適位置設置客戶(hù)投訴專(zhuān)用通道，以方便客戶(hù)的投訴。

7.4 快速反應，解決問(wèn)題

一旦發(fā)生服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤，否則沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì )很快擴大并升級?？蛻?hù)提出投訴，公司服務(wù)人員如果不能及時(shí)給予答復或解決，客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)被怠慢，及時(shí)是很小的投訴問(wèn)題也會(huì )轉化升級。當然，除了道歉和解決之外，在必要的時(shí)候，如果問(wèn)題并非源于公司一方，服務(wù)人員可以進(jìn)行合理地解釋?zhuān)员阆`會(huì )。

7.5 對一線(xiàn)員工大膽授權

除了對員工進(jìn)行服務(wù)補救針對性訓練外，企業(yè)還應對員工進(jìn)行必要的授權，使員工有一定自主解決問(wèn)題的權限。授權可以增加員工的責任感，提高其工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng )造性，迅速、及時(shí)地解決顧客的問(wèn)題。

7.6 從補救中吸取經(jīng)驗教訓

服務(wù)補救不只是彌補服務(wù)裂縫，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)對公司來(lái)說(shuō)，這也是一次學(xué)習機會(huì )，通過(guò)處理客戶(hù)投訴，公司可以發(fā)現經(jīng)營(yíng)過(guò)程中潛伏的危機及問(wèn)題的根源，及時(shí)地解決問(wèn)題，提高管理水平。通過(guò)對服務(wù)補救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，管理者可發(fā)現服務(wù)系統中一系列待解決的問(wèn)題，并及時(shí)修正服務(wù)系統中的某些環(huán)節，進(jìn)而使服務(wù)補救現象不再發(fā)生。

8、提升員工素質(zhì)，加強員工管理與培訓，建立質(zhì)量型服務(wù)團隊

現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，競爭愈來(lái)愈激烈。服務(wù)實(shí)施的主體就是員工。員工對待顧客的態(tài)度以及員工本身的素質(zhì)，己成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，離不開(kāi)一支高素質(zhì)的員工隊伍，而一支高素質(zhì)的團隊不是與生俱來(lái)的，需要公司不斷吸納符合公司服務(wù)理念的優(yōu)秀員工，并且持續性地實(shí)施員工培訓。

8.1 雇傭合適的員工

翻譯公司所雇傭的員工除了需要擁有良好的工作技能之外，還需要懷有強烈的工作責任心和服務(wù)意識。招聘服務(wù)一線(xiàn)的業(yè)務(wù)人員和項目經(jīng)理時(shí)，還需盡量去考察和分析應聘的人是否具有良好的交際能力，因為這是了解客戶(hù)的關(guān)鍵。公司管理層可以在招聘過(guò)程中就開(kāi)始涉及公司的質(zhì)量觀(guān)念，必須絕對確認雇傭的是樂(lè )于并且善于服務(wù)別人的人。

8.2 訓練員工想客戶(hù)之所想

譯境翻譯公司要向每一名員工解釋公司的質(zhì)量觀(guān)念，確保使每一個(gè)人都了解他個(gè)人對客戶(hù)服務(wù)的好壞與公司興衰成敗有密切的關(guān)系。讓員工參與制定客戶(hù)服務(wù)方案，收集他們關(guān)于使客戶(hù)滿(mǎn)意的想法和建議。讓每一個(gè)人都盡力去滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。公司要教會(huì )員工如何為客戶(hù)解決問(wèn)題，如何提問(wèn)，如何有效傾聽(tīng)，如何進(jìn)行清楚地交流和溝通，以及如何使每個(gè)客戶(hù)都感到受尊重。

8.3 員工管理和激勵

對于典型服務(wù)性質(zhì)的翻譯企業(yè)而言，員工素質(zhì)的重要性要遠遠超過(guò)生產(chǎn)制造企業(yè)。譯境翻譯公司中的每一位員工的行為、表現和能力都可能會(huì )直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意，因此公司對員工的管理工作就顯得尤為重要。公司應在實(shí)踐中認真思考如何留住優(yōu)秀的員工，降低員工的流動(dòng)率，并激勵他們更好地為客戶(hù)服務(wù)。

許多服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐表明，完善激勵制度能夠促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善。除了基本的工資福利因素之外,公司要豐富員工的生活，為員工安排具有挑戰性的任務(wù)，幫助他們設計職業(yè)發(fā)展道路，使員工在實(shí)現公司目標的同時(shí)，實(shí)現自我價(jià)值的滿(mǎn)足，使得優(yōu)秀員工得到物質(zhì)和精神上的獎勵和認可，有助于留住人才。

8.4 對員工進(jìn)行必要的授權

授權員工去做任何對于滿(mǎn)足客戶(hù)來(lái)講是必要的事情。讓員工自己解決他們在與客戶(hù)接觸過(guò)程中發(fā)生的每個(gè)問(wèn)題，而不要去干擾或批評他們。公司已經(jīng)教給員工服務(wù)質(zhì)量的觀(guān)念和好的解決問(wèn)題的辦法后，應當肯定員工具有提供超越客戶(hù)需要的服務(wù)的能力，應當放手讓他們自己去做。

8.5 打造學(xué)習型組織，建立高績(jì)效的質(zhì)量型服務(wù)團隊

教育是質(zhì)量觀(guān)念中的一個(gè)重要因素。質(zhì)量型服務(wù)團隊應成為學(xué)習型組織。公司應通過(guò)學(xué)習不斷地探求給員工以新信息、新想法和更好的服務(wù)技巧的方法。公司通過(guò)培訓和教育支持員工的個(gè)人和職業(yè)成長(cháng)。公司中的每個(gè)人都應參與到學(xué)習中去，不學(xué)習等于停滯不前，就意味著(zhù)被超越。

在服務(wù)傳遞的過(guò)程中，客戶(hù)感知的種種不滿(mǎn)意和質(zhì)量低下，往往是那些疲倦的、沒(méi)有熱情的服務(wù)人員作出的，在許多情況下并不是因為員工技能方面的問(wèn)題。維持員工工作激情的一個(gè)重要手段是提供協(xié)作伙伴，建立高效、協(xié)調的質(zhì)量型服務(wù)團隊。團隊建設不僅僅是一群人在一個(gè)項目上共同工作，而是利用整體效能整合團隊中每個(gè)成員的智慧來(lái)解決問(wèn)題，找到創(chuàng )造性的解決方法和改進(jìn)過(guò)程。服務(wù)一線(xiàn)人員必須幫助客戶(hù)，公司中的其他人必須幫助一線(xiàn)人員。團隊的成員必須學(xué)會(huì )如何溝通和共同工作，清楚他們需要完成什么，他們致力于公司的價(jià)值觀(guān)和團隊目標，他們有對工作和任務(wù)共同承擔責任的共識。

9、加強客戶(hù)關(guān)系管理，對客戶(hù)實(shí)施差異化管理

9.1 完善客戶(hù)資料信息，深度挖掘客戶(hù)信息

   客戶(hù)信息是翻譯企業(yè)極度重要的資源。公司應成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，組織專(zhuān)員來(lái)集中管理客戶(hù)信息，保證客戶(hù)關(guān)系管理的正常運作。通過(guò)使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶(hù)信息進(jìn)行細分，分析客戶(hù)對翻譯服務(wù)的需求方向，分析客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更有效地贏(yíng)得客戶(hù)和保留客戶(hù)。

9.2 嚴格執行客戶(hù)回訪(fǎng)制度

通過(guò)回訪(fǎng)，翻譯公司可以與客戶(hù)進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給業(yè)務(wù)部門(mén)、項目管理部門(mén)和公司管理層，從而為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供事實(shí)依據和支撐。

9.3 對客戶(hù)實(shí)施差異化管理

利用客戶(hù)關(guān)系管理使一線(xiàn)員工更了解客戶(hù)，知道哪些客戶(hù)對公司的利潤貢獻率大，從而加強與這些客戶(hù)的溝通和維護工作。一般而言，公司80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)，并且發(fā)展新客戶(hù)所需費用是維持老客戶(hù)的6至8倍。所以，抓住并留住公司的高價(jià)值客戶(hù)是關(guān)鍵，首先要做的就是進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，區分出那些高價(jià)值高回報的客戶(hù)，隨著(zhù)雙方信任度的進(jìn)一步加強，會(huì )給公司帶來(lái)重大的回報。

附：譯境翻譯公司簡(jiǎn)介

  上海譯境翻譯服務(wù)有限公司源于上海英語(yǔ)助手網(wǎng),于2007年正式涉入語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)，位于上海徐家匯附近商業(yè)寫(xiě)字樓，為上海工商局正規注冊的語(yǔ)言服務(wù)公司，秉承貼心誠信的服務(wù)態(tài)度，致力于為各行業(yè)公司，國企，事業(yè)機構以及個(gè)人提供專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言解決方案，與全球眾多客戶(hù)建立了長(cháng)期、穩定、信任的合作關(guān)系。自成立之日起，我們便專(zhuān)注于各語(yǔ)種商務(wù)與技術(shù)文檔翻譯、網(wǎng)站翻譯、軟件本地化翻譯、商務(wù)陪同口譯、會(huì )議口譯，同聲傳譯，DTP桌面排版，留學(xué)文書(shū)編輯校正，翻譯蓋章等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。更多信息請關(guān)注我們的網(wǎng)站www.ubikui.com并關(guān)注我們的微博

質(zhì)量控制

譯境翻譯公司為實(shí)現每個(gè)項目的平穩運作，實(shí)行項目經(jīng)理負責制，每個(gè)項目均由指定的項目經(jīng)理負責，項目經(jīng)理是客戶(hù)與翻譯人員之間的唯一接口人，負責組織實(shí)施翻譯流程中的各個(gè)環(huán)節，跟進(jìn)項目進(jìn)度并反饋相關(guān)問(wèn)題，最大限度的保證翻譯質(zhì)量和交稿時(shí)間。

高品質(zhì)的翻譯質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是譯境翻譯公司得以持續發(fā)展的源動(dòng)力。我們始終把客戶(hù)的利益放在第一位，對于所有翻譯項目，均嚴格執行“翻譯、譯審、校對”的操作流程，在譯前、譯中和譯后嚴格實(shí)施質(zhì)量控制措施，確保為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的譯文。

翻譯流程管理系統

譯境翻譯公司自主研發(fā)并實(shí)施了LT-PM翻譯管理流程。該平臺實(shí)現包括訂單管理、客戶(hù)管理、項目管理、任務(wù)管理、資源管理（包括譯、審、校、排版人員）、財務(wù)管理、檔案管理、系統配置管理等功能。LT-PM創(chuàng )新實(shí)現了客戶(hù)對翻譯流程的監控管理，實(shí)現翻譯過(guò)程的優(yōu)化和自動(dòng)化，從而達到降低成本、提高效率、提升企業(yè)核心競爭力的目的。LT-PM解決了傳統項目進(jìn)度管理、任務(wù)管理、文件管理、項目信息管理、項目統計等存在的諸多問(wèn)題。此外，該系統還包含一套全方位的譯員評價(jià)和遴選體系，確保為客戶(hù)篩選出最符合需求的優(yōu)秀譯者資源。

人才團隊

譯員資源中心負責翻譯人員的選拔、培訓與考核。我們根據不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，對所有譯員進(jìn)行分類(lèi)管理，將譯員細分為法律合同類(lèi)、商務(wù)財經(jīng)類(lèi)、IT通訊類(lèi)、機械電子類(lèi)、建筑工程類(lèi)、化工醫學(xué)類(lèi)、軟件本地化類(lèi)、專(zhuān)利類(lèi)、文學(xué)類(lèi)譯員。項目統籌人員根據每個(gè)項目特定的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，選用合適的專(zhuān)業(yè)譯員，確保譯文專(zhuān)業(yè)精準。另外，公司組建了一支陣容強大的外籍譯員團隊，所有外到外項目均由所在國家的資深母語(yǔ)譯員和校對人員完成，確保譯文準確、地道，符合當地的語(yǔ)言和文化習慣。

譯境翻譯公司十分重視員工的持續培訓和再學(xué)習，著(zhù)力打造學(xué)習型組織。公司每月都會(huì )定期舉辦各類(lèi)翻譯講座以及各個(gè)部門(mén)的專(zhuān)題研討會(huì )，不斷提高員工的技術(shù)技能和職業(yè)技能。

知識庫

我們服務(wù)于眾多行業(yè)，對行業(yè)的探索和認知決定了翻譯和本地化作品的深度。我們自主開(kāi)發(fā)了一款語(yǔ)料搜索選用系統LT-Knowledge，它是一個(gè)語(yǔ)言、詞匯、語(yǔ)句的集大成者，積累公司10余年的知識沉淀，海量語(yǔ)庫，博大精深。使用者只要輸入查尋詞匯，就可以分行業(yè)、分語(yǔ)言、分門(mén)別類(lèi)的列出相應翻譯、解釋、定義及范例，幫助使用者選擇最正確的語(yǔ)義，從而提供更加嚴謹、地道、流暢的譯文。同時(shí)，在專(zhuān)業(yè)人員的幫助下，該系統還可以不停加入網(wǎng)絡(luò )上優(yōu)秀的雙語(yǔ)對照材料和語(yǔ)料庫，轉換為自有查尋格式寫(xiě)入，推動(dòng)語(yǔ)言數據急劇膨脹，為真正專(zhuān)業(yè)化的本地化打下扎實(shí)的基礎。

工具

譯境翻譯公司擁有英文、簡(jiǎn)體中文、繁體中文、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、意大利語(yǔ)等各語(yǔ)種業(yè)界最權威的文風(fēng)指南（Style Guide），各行業(yè)真正實(shí)用的詞匯表（Glossary），加上多年精心維護的行業(yè)翻譯記憶庫（TM），確保無(wú)論人力如何更迭，均能制作出高度統一的稱(chēng)心作品。無(wú)論項目巨細，我們均使用Trados、Wordfast等最主流的CAT工具，針對客戶(hù)項目專(zhuān)門(mén)創(chuàng )建、維護、實(shí)時(shí)更新翻譯記憶與詞匯表。極富本地化工作經(jīng)驗的軟件工程師，更是自始至終參與項目制作，協(xié)力解決本地化過(guò)程中遇到的各種技術(shù)難題。

正是由于我們擁有一支高素質(zhì)的翻譯團隊、項目管理團隊和翻譯技術(shù)支持團隊，憑借科學(xué)和專(zhuān)業(yè)化的管理，十多年來(lái)，譯境翻譯公司每年的銷(xiāo)售額以超過(guò)30%的平均速度快速增長(cháng)?？蛻?hù)遍及中國本土、亞洲和歐美等國家，其中不乏眾多世界500強和中國500強企業(yè)，為中國企業(yè)走向世界，國外企業(yè)進(jìn)入中國，作出了巨大的貢獻。

譯境翻譯公司將不斷開(kāi)拓進(jìn)取，全面優(yōu)化質(zhì)量控制流程，打造客戶(hù)最滿(mǎn)意的翻譯質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，竭力為各類(lèi)客戶(hù)提供最卓越的翻譯服務(wù)，為中國文化產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展和大繁榮做出自己的貢獻。